מוקד שירות

חשיבותו של מוקד שירות רבה ביותר ולמעשה הוא החלק הארי של שירות הלקוחות שהחברה מעניקה. מה הופך מוקד שירות למוקד מוצלח? האם צריכים להיות בו פרמטרים מסוימים? הנה כל הפרטים.

מוקד שמותאם לכל לקוח

ככל שמוקד השירות יהיה יותר מותאם ללקוח כך הוא יהיה מוקד שירות טוב יותר. חשוב לזכור שהרעיון הוא לתת שירות ולאו דווקא לחפש לעשות רווחים נוספים עליו, כך למשל ניתן לראות לקוחות רבים שמתלוננים על כך שבחברות הסלולר מנסים יותר מכור להם מאשר לתת להם שירות במוקדי השירות השונים ברחבי הארץ. המוקד חייב להיות מותאם לשהייה ארוכה כאשר מסכי טלוויזיה, פינות ישיבה ואווירה ממוזגת הם עניין בסיסי.

להתחשב בכל צרכי הלקוחות

יש להתחשב בכל צרכי האוכלוסייה במוקד שירות כדי שיהיה מותאם לכולם. למשל, מוקד השירות חייב לפי חוק להיות מותאם לבעלי צרכים מיוחדים ונכים, וזה כולל בניית רמפה במוקד השירות כדי שיוכלו להגיע אליו בנוחות, שתהיה חנייה גם לנכים, תמיכה בכבדי שמיעה וראייה וכולה. בלי התמיכה הזו מוקד השירות למעשה גם עובר על החוק כי הוא חייב להיות מונגש, וגם בפועל לא יציע שירות לאותם בעלי מוגבלויות.

למה היום יש פחות מוקדי שירות?

אין ספק שמוקדי שירות הם דבר חשוב שלא ייעלם מן העולם לחלוטין, לפחות לא בעתיד הקרוב, אך אפשר לראות מגמה די ברורה שיש פחות מוקדי שירות בימינו. מוקד שירות אמנם חשוב מאוד לצרכן אך כיום יש דרכים אחרות לספק לו שירות ואפילו דרך הוואטסאפ והפייסבוק ולאו דווקא בשיחת אלפון כלשהי, ובטח לא להגיע באופן פיזי. הגעה באופן פיזי היא הדבר האחרון הלקוחות רוצים וכיום כל חברה מנסה להנגיש כמה שיותר את האפשרויות הללו כיוון שכך היא גם חוסכת יותר כסף לעצמה במקום לבזבז על מוקד שירות נוסף ותחזוקתו.