מענה אנושי

איך בוחרים שירות של מענה אנושי?

בחירה נכונה של שירותי מענה אנושי לעסקים מחייבת התייחסות לדרישות ולצרכים שלהם. בשביל שבעלי עסקים יצליחו להפיק את מלוא התועלת מתוך המענה האנושי שעל הפרק, חשוב מאוד שהם יבחרו אותו בצורה נכונה. ברוב המקרים, צריך גם לזכור שההפעלה של המענה מתבצעת על ידי חברה חיצונית – כמו למשל בשיטה של מיקור חוץ. לכן, לבעלי עסקים יש אחריות רבה בנוגע לאופן שבו בוחרים מי ינהל את המענה האנושי ומי יקבל את השיחות הנכנסות מהלקוחות.

הדבר החשוב ביותר הוא להשוות בין סוגים שונים של שירותי מענה אנושי לפי פרמטרים אובייקטיביים. אצל בעלי עסקים, הפרמטרים השונים כוללים למשל התייחסות לזמינות של נציגי המענה הטלפוני, לרמת ההכשרה וההסמכה שלהם או להמלצות שיש עליהם מצד בעלי עסקים קטנים. בפועל, לא חייבים להגביל את ההמלצות רק לבעלי עסקים מאותו תחום – כי ההמלצות יכולות להיות רלוונטיות גם אם הן מגיעות מבעלי עסקים אחרים לגמרי.

השוואה בין שירותי מענה אנושי במונחים של עלות מול תועלת

לרוב בעלי העסקים חשוב לדעת שהם מקבלים תמורה טובה ומלאה להשקעה הכספית שלהם. במונחים של עלות מול תועלת, יש מקום להשוות בין שירותי מענה אנושי גם על פי המחיר החודשי עבור השירות במיקור חוץ – אך גם לפי התמורה שמגיעה מהלקוחות. כאשר הלקוחות מחליטים לקנות את המוצר או השירות בגלל שבצד השני של השיחה היה מענה אנושי שסיפק להם תשובות מלאות ומפורטות, יש לזה משמעות כספית אדירה עבור העסק.

בסופו של דבר, בחירת שירותי מענה אנושי היא משימה מורכבת מכפי שנהוג לחשוב. על מנת להתמודד איתה, על בעלי עסקים להביא בחשבון שיקולים שונים שרלוונטיים לצרכים שלהם עכשיו ואחר כך.